Малыш Джон
Малыш Джон
Редактор
6 лет с нами!
Награда за 5000 очков репутации
За 500 сообщений!
За шикарный аватар!
- Регистрация
- 26/03/2018
- Сообщения
- 29.133
- Репутация
- -1.054
Как исключить семь ошибок менеджеров, чтобы стать лидером продаж
Эти ошибки характерны для подавляющего большинства торговых компаний и сетевых центров, предоставляющих услуги.
Топ-менеджмент каждой компании, которая стремиться к развитию эффективности бизнеса, должен уметь выявлять и устранять утечку клиентов. Для этого необходимо применять снайперский подход в подготовке и тренинге менеджеров по продажам и продавцов-консультантов. В связи с этим предлагаю рассмотреть ключевые ошибки и методы их предотвращения, чтобы каждый контакт с посетителем или интересующимся по телефону, приводил к появлению двух новых клиентов-покупателей. В чем снайперский подход – спросите вы? Все просто = один выстрел – две сраженные мишени. Один контакт – два клиента.
Первая ошибка
Решать за клиента, что он не купит и вести себя соответствующим образом. Так работает самосбывающийся прогноз: он не похож на нашего клиента. Работает спустя рукава. Клиенту не нравится сервис. И он идет в другое место или откладывает покупку и/или принятие решения о ней.
Как предотвратить?
Корпоративный стандарт компании должен включать работу с каждым клиентом как с последним в месяце. Программа минимум взять контакт клиента и договориться сообщить о поступлениях и новинках. Программа максимум продать то, что важно клиенту и сформировать потребность в том, о чем клиент не задумывался.
Очевидно, что при таком подходе менеджера (при верно построенной системе мотивации) с каждым покупателем начинают работать «как с живым человеком». Просто есть понятия минимальной и максимальной цели.
Вторая ошибка
Не персонифицированное общение. Продавец не узнает как обращаться к покупателю, клиенту плевать как зовут продавца? Нулевая взаимная включенность и поверхностное доверие, не проникнутое личной ответственностью друг перед другом.
Как исключить?
Очевидно, что знакомство с одним и более покупателями задача сложная. Но тот, кто сможет держать в уме запрос клиента и его имя, тот будет обладать суперпреимуществом даже при том, что его товар или услуга будут в чем-то уступать.
Третья ошибка
Не задавать достаточное количество открытых вопросов, чтобы понять клиента, даже если заказчик плохо разбирается в продукте. Клиента могут интересовать детали, о которых вы и не задумывались. И даже если он не сможет связать и двух слов, ваши вопросы покажут профессионализм продавца, его внимательность и заботу о нуждах клиента и дадут вам понятийный аппарат языка клиента. Именно благодаря этому профессиональным sales-менеджерам удается «находить общий язык» с любым клиентом. А найти его может только тот, кто ищет, а не тот, кто проходит мимо и стоит рядом. Общий язык – это не блестящая редкость, а погружение в сознания клиента и его мысли: прошлые, настоящие, и в идеале – будущие!
Ошибка четвертая
Предлагать решения клиенту по одному без сравнений, демонстраций, преимуществ и игнорируя проговаривание персонифицированных выгод клиенту.
Обычно это выглядит так: «Давайте рассмотрим «продукт № 2». Это хороший вариант «пятнистого грюнделя» для ваших задач. У него «Х,У» свойства. Клиент не может принять решения в таком диалоге и говорит, а что еще есть? Он тем самым, как бы говорит: что-то не очень, а можно «всех посмотреть?». В дальнейшем первый вариант с неочевидными для клиента преимуществами преподнести вновь достаточно сложно, а подчас и невозможно.
Как предотвратить?
Основываясь на интересах, потребностях и предпочтениях клиента необходимо предлагать два варианта решений с целью продажи одного их них, развернуто показывая плюсы и выгоды каждого решения. И помните, Выгода происходит от слова «Вы». «Вам это позволит», «благодаря этому вы сможете». Вот это работает.
Пятая ошибка
Быть непоколебимым в работе с сомнениями, возражениями и претензиями клиента. В этих ситуациях лучшее средство не спорить, переубеждать и компрометировать логику клиента, а смягчить удар с применением методов психологического айкидо.
– В интернете дешевле!
– Если я правильно понимаю, вам кажется так покупать выгоднее?
– Ну да.
– Действительно, там могут предлагать дешевле при объеме от 5 канистр. Но если посмотреть с другой стороны, почти невозможно вернуть товар или подобрать его идеально по цвету.
Естественно к этому времени вы должны знать приоритетные факторы выбора для клиента.
Шестая ошибка
Выходить на завершение сделки вопросом в лоб. Вы берете? Или еще того хуже ждать инициативы от клиента! Необходимо делать финальное предложение. Например: давайте сегодня возьмем 2 банки, которые вам подошли по сроку годности. Чтобы вам не пришлось в следующий раз тратить время на подбор вариантов и я, как старший продавец, могу с 20 по 22 число оформить дисконтные карты новым клиентам.
– Вам какая форма оплаты удобнее?
Мы не спрашиваем берем или нет, мы спрашиваем, как удобнее платить?
Седьмая ошибка
Расставаться с клиентом без пролонгации общения и следующих точек контакта. Договоритесь с клиентом пообщаться как он нанес краску, которую купил. Или узнайте как прошел корпоратив, который он заказал и предложите привилегию на следующую покупку. Поздравьте клиента с днем рождения вашей компании или профессиональным праздником и не забудьте узнать кому из его друзей, коллег, партнеров могут быть интересны ваши услуги.
Только так, по-снайперски, можно одним выстрелом убивать двух зайцев и продлить жизнь старым и новым клиентам!
Каждая компания рано или поздно сталкивается с проблемой эффективной ротации кадров. Это может быть связано с экспансией бизнеса, отсутствием системы развития лояльности персонала, с кризисом рынка труда и даже с закономерной сменой старого поколения специалистов на новое по объективным причинам, устареванием персонала и приближения к пенсионному возрасту. Последнее приходит в любом случае как бы пенсионный возраст не повышали. Иными словами всегда наступают моменты в жизни организации, когда необходимо готовить дееспособные и результативные кадры «с нуля», чтобы стать лидером рынка и не проиграть в конкурентной борьбе. Именно поэтому так важно выявлять и исключать ошибки продаж с поддержкой экспертов.
Эти ошибки характерны для подавляющего большинства торговых компаний и сетевых центров, предоставляющих услуги.
Топ-менеджмент каждой компании, которая стремиться к развитию эффективности бизнеса, должен уметь выявлять и устранять утечку клиентов. Для этого необходимо применять снайперский подход в подготовке и тренинге менеджеров по продажам и продавцов-консультантов. В связи с этим предлагаю рассмотреть ключевые ошибки и методы их предотвращения, чтобы каждый контакт с посетителем или интересующимся по телефону, приводил к появлению двух новых клиентов-покупателей. В чем снайперский подход – спросите вы? Все просто = один выстрел – две сраженные мишени. Один контакт – два клиента.
Первая ошибка
Решать за клиента, что он не купит и вести себя соответствующим образом. Так работает самосбывающийся прогноз: он не похож на нашего клиента. Работает спустя рукава. Клиенту не нравится сервис. И он идет в другое место или откладывает покупку и/или принятие решения о ней.
Как предотвратить?
Корпоративный стандарт компании должен включать работу с каждым клиентом как с последним в месяце. Программа минимум взять контакт клиента и договориться сообщить о поступлениях и новинках. Программа максимум продать то, что важно клиенту и сформировать потребность в том, о чем клиент не задумывался.
Очевидно, что при таком подходе менеджера (при верно построенной системе мотивации) с каждым покупателем начинают работать «как с живым человеком». Просто есть понятия минимальной и максимальной цели.
Вторая ошибка
Не персонифицированное общение. Продавец не узнает как обращаться к покупателю, клиенту плевать как зовут продавца? Нулевая взаимная включенность и поверхностное доверие, не проникнутое личной ответственностью друг перед другом.
Как исключить?
Очевидно, что знакомство с одним и более покупателями задача сложная. Но тот, кто сможет держать в уме запрос клиента и его имя, тот будет обладать суперпреимуществом даже при том, что его товар или услуга будут в чем-то уступать.
Третья ошибка
Не задавать достаточное количество открытых вопросов, чтобы понять клиента, даже если заказчик плохо разбирается в продукте. Клиента могут интересовать детали, о которых вы и не задумывались. И даже если он не сможет связать и двух слов, ваши вопросы покажут профессионализм продавца, его внимательность и заботу о нуждах клиента и дадут вам понятийный аппарат языка клиента. Именно благодаря этому профессиональным sales-менеджерам удается «находить общий язык» с любым клиентом. А найти его может только тот, кто ищет, а не тот, кто проходит мимо и стоит рядом. Общий язык – это не блестящая редкость, а погружение в сознания клиента и его мысли: прошлые, настоящие, и в идеале – будущие!
Ошибка четвертая
Предлагать решения клиенту по одному без сравнений, демонстраций, преимуществ и игнорируя проговаривание персонифицированных выгод клиенту.
Обычно это выглядит так: «Давайте рассмотрим «продукт № 2». Это хороший вариант «пятнистого грюнделя» для ваших задач. У него «Х,У» свойства. Клиент не может принять решения в таком диалоге и говорит, а что еще есть? Он тем самым, как бы говорит: что-то не очень, а можно «всех посмотреть?». В дальнейшем первый вариант с неочевидными для клиента преимуществами преподнести вновь достаточно сложно, а подчас и невозможно.
Как предотвратить?
Основываясь на интересах, потребностях и предпочтениях клиента необходимо предлагать два варианта решений с целью продажи одного их них, развернуто показывая плюсы и выгоды каждого решения. И помните, Выгода происходит от слова «Вы». «Вам это позволит», «благодаря этому вы сможете». Вот это работает.
Пятая ошибка
Быть непоколебимым в работе с сомнениями, возражениями и претензиями клиента. В этих ситуациях лучшее средство не спорить, переубеждать и компрометировать логику клиента, а смягчить удар с применением методов психологического айкидо.
– В интернете дешевле!
– Если я правильно понимаю, вам кажется так покупать выгоднее?
– Ну да.
– Действительно, там могут предлагать дешевле при объеме от 5 канистр. Но если посмотреть с другой стороны, почти невозможно вернуть товар или подобрать его идеально по цвету.
Естественно к этому времени вы должны знать приоритетные факторы выбора для клиента.
Шестая ошибка
Выходить на завершение сделки вопросом в лоб. Вы берете? Или еще того хуже ждать инициативы от клиента! Необходимо делать финальное предложение. Например: давайте сегодня возьмем 2 банки, которые вам подошли по сроку годности. Чтобы вам не пришлось в следующий раз тратить время на подбор вариантов и я, как старший продавец, могу с 20 по 22 число оформить дисконтные карты новым клиентам.
– Вам какая форма оплаты удобнее?
Мы не спрашиваем берем или нет, мы спрашиваем, как удобнее платить?
Седьмая ошибка
Расставаться с клиентом без пролонгации общения и следующих точек контакта. Договоритесь с клиентом пообщаться как он нанес краску, которую купил. Или узнайте как прошел корпоратив, который он заказал и предложите привилегию на следующую покупку. Поздравьте клиента с днем рождения вашей компании или профессиональным праздником и не забудьте узнать кому из его друзей, коллег, партнеров могут быть интересны ваши услуги.
Только так, по-снайперски, можно одним выстрелом убивать двух зайцев и продлить жизнь старым и новым клиентам!
Каждая компания рано или поздно сталкивается с проблемой эффективной ротации кадров. Это может быть связано с экспансией бизнеса, отсутствием системы развития лояльности персонала, с кризисом рынка труда и даже с закономерной сменой старого поколения специалистов на новое по объективным причинам, устареванием персонала и приближения к пенсионному возрасту. Последнее приходит в любом случае как бы пенсионный возраст не повышали. Иными словами всегда наступают моменты в жизни организации, когда необходимо готовить дееспособные и результативные кадры «с нуля», чтобы стать лидером рынка и не проиграть в конкурентной борьбе. Именно поэтому так важно выявлять и исключать ошибки продаж с поддержкой экспертов.
